予約優先

予約のお願い　＜2005.10.1発行　優しい眼科クリニック第23号から＞

 

10のお約束

私は当院を開設した際、「患者さんに優しい眼科クリニック」になるために、皆さんに10のお約束をしました。

 

初心忘れるべからず

この10のお約束は、自分が患者としてかかるなら、こんな眼科がいいなと思うことを具体的に考えたものです。患者さんの側から考えますと、どれも当たり前のことではありますが、いつも心に留め、真摯に対応したいと考えております。その中から特に今回は、待ち時間についてお話させていただこうと思います。

 

行列のできる眼科

「行列のできる法律相談所」という人気テレビ番組がありますが、「行列ができる…」という形容詞は、その業種の最大の褒め言葉だと思います。そこで私も開業する時には「行列のできる眼科」を目指して…というのは冗談です。

「行列のできる眼科」に患者さんとして並ぶのは、自分なら勘弁してもらいたいし、行列ができるほど患者さんがいらっしゃいますと、必然的に診察時間や説明する時間を削らなければなりません。スタッフは、受付、検査、会計に追われ、患者さんは待ちくたびれて不満が…と決して良いことばかりではないと思います。私が目指したのは「優しい眼科」ですから、納得して安心してお帰りいただけますように、説明したいと思っております。眼科では、診察してすぐに治る病気はあまりありません。例えば、目にゴミが入ったという場合を考えてみましょう。目にゴミが入ったことでゴロゴロ感じるわけですが、おおかたの場合、すでに黒目（角膜）か白目（結膜）に傷が付いていることが多いのです。ゴミが入っている状態をテレビモニターでお見せし、ゴミを取った後の状態も、またモニターでお見せし、納得していただいたとしましても患者さんが一番取って欲しかったのは、ゴミではなく、痛みなのです。そこで、「ゴミが入っていたために、○目に傷が付いてしまっていますので、2.3日お薬を使ってください」と説明し、傷が治るまで残ってしまう痛みを受け入れていただかなければなりません。診察する時間とお話する時間が必要なのです。

 

行列から脱線してしまいましたが…

待ち時間対策として考えたことは、予約制です。予約制で思い出すのは、歯科・美容室ですね。美容室の場合、通常は緊急の飛び込みがありませんので、有効に機能していると思います。当クリニックでは、なるべく待ち時間を短くできるように眼科にはあまりなじみのない予約制を取り入れました。開院当初はもちろん、どの時間帯に来ていただいても待ち時間はほぼゼロでしたので、予約をお願いするこちら側も気がひけましたが、段々と予約の効果が出てきていると思います。初めてクリニックを受診される方でも電話・メールで予約することも可能ですが、予約なしでいらっしゃる方のほうが多いので、予約の多い時間帯に予約なしの初めての方がいらした時は、さすがにお待ちいただくことになってしまいます。待ち時間が長くなってしまいますと、待たされている患者さんも、またお待たせしているこちら側も、どちらも精神衛生上よろしくありませんので、皆様の御協力をお願い申し上げます。

 

予約のお願い

当クリニックの診察順番は、基本的には（急患でない場合は）予約されている方が優先されます。そこで是非お待たせしないための予約を入れてください。次回の受診予定が１ヵ月後の場合は診察終了時、または会計の時に予約を入れてお帰りください。次回の受診予定が3ヵ月後、半年後などの場合、先の予定はおわかりにならないと思いますが、仮にでも予約を入れていただけますか？ご都合が悪ければ、予約日近くなってから電話で予約変更をお願い致します。待ち時間の短いクリニックを維持するために、皆様のご理解ご協力をお願い申し上げます。

待ち時間対策 ＜2017.9.1発行　優しい眼科クリニック第166号から＞

 

今までの通信でも何度か予約優先についてのお話をさせていただきました。

自分が待つのがあまり好きではないので、折角来ていただいた方々にも、何とか待たないで診察が受けられる眼科を作りたいと考えて採用したのが予約優先の方針です。

予約して下さった方を優先して診療することによって、待たないで診療できるようにと考えていますが、最近は前日、二日前では、ご希望の時間の予約が取りにくいことが増えてきてしまいました。特に午前中の予約は取りにくくなっています。そこでお願いですが、診察終了時、会計の時に、次回の予約をとっていただけますでしょうか。

また、急に調子が悪い時なども、いらっしゃる前に電話で予約を入れていただけますでしょうか。「待たない眼科」を目指しています。皆さまのご協力をお願い申し上げます。

 

予約の効果

待ち時間を短くするために導入している予約優先ですが、予約を入れている方、入れていない方で、待ち時間にどれくらいの差があるのかを調べて、通信９月号で過去9年間報告しました。

 

どの年も平日に休みのない6月をサンプルにとりました。平均予約率は61→66→66→68→71→73→72→74→73％でした。予約の方の割合は5人に3人から3人に2人までに上昇していました。皆様の予約のご協力に感謝申し上げます。

さて、今年の予約率はどうだったでしょうか？

今年の６月の予約率は

 

2017　月　　火　　水　　木　　金　　土

　　　　　　　　　　   71.6　71.4　70.1

　　74.0　82.4　84.4　77.1　82.0　70.3

　　66.3　73.2　77.1　81.0　77.6　64.0

　　65.2　71.8　81.9　79.8　68.4　61.2

　　73.8　76.9　73.6　75.9　72.3

 

今年の平均予約率は74.0％で昨年とほぼ同じで高い値でした。

 

曜日による予約率の平均値を求めました。

 

6月　　　月　　火　　水　　木　　金　　土

2008：58.5　60.0　63.6　66.3　59.7　56.9

2009：61.7　67.5　67.5　72.7　70.2　59.5

2010：67.2　66.3　68.3　63.1　71.6　61.6

2011：68.1　69.2　69.8　68.4　66.8　65.4

2012：69.3　70.9　72.7　69.5　73.0　69.4

2013：73.2　72.0　71.5　73.5　72.9　73.0

2014：65.6　73.1　76.6　74.1　75.8　70.7

2015：68.3　74.3　74.6　76.4　84.2　69.4

2016：70.3　68.0　71.6　77.2　76.0　75.6

今年 　 69.8　76.1　79.2　77.1　74.3　66.4

 

今年も例年とおり、月曜日と土曜日以外70％代となりました。

 

今年の6月は9日の金曜日に一番多くの皆様に来ていただけましたので、その日を100％として、他の日の混み具合を調べてみることにします。

ご存知のように平日は毎日夜７時までの８時間の診療時間ですが、土曜日は午後３時までの診療となっていますので、診療時間は５時間です。

そこで土曜日は１時間当たりの混み具合に換算して、平日と比較しやすいように数字を求めてみました。

 

6月　　　月　　火　　水　　木　　金　　土

　　　　　　　　　　　   88％　 70％　123％

　　　77％　91％　96％　83％　100％　118％

　　　89％　82％　83％　63％　 98％　120％

　　　81％　71％　72％　89％　 76％　101％

　　　84％　65％　72％　79％　 65％

 

となりました。曜日による混み具合の平均値を求めました。

 

6月　　　月　　火　　水　　木　　金　　土

　　　83％　77％　81％　80％　82％　116％

 

今年は土曜日の受診数が多かったために、予約なしの受診の方の待ち時間が長くなってしまいました。ほかの曜日の待ち時間は改善しています。皆さんのご協力のお陰です。有難うございます。

 

待ち時間の結果

（診察までの待ち時間は出すことが出来ませんでしたので、クリニックの滞在時間として算出することにしました。）

６月の中で予約率、混み具合とも平均的な１日を抽出し、予約の有無、検査の有無で滞在時間を計算しました。散瞳検査をした方の瞳が開くまでの30分は除いて計算しました。まずは、過去の待ち時間の結果からお示しし、今年のそれと比較検討してみます。

 

2008年6月某日 平均滞在時間

予約あり　診察のみ　6分

　　　　　検査あり　20分

予約なし　診察のみ　16分

　　　　　検査あり　59分

 

予約なしの方の院内滞在時間は、予約ありの方と比べて、診察のみ、検査ありともに約３倍の長さになっていることが判りました。

予約なしで検査ありの方、例えば目がかすむという初診の方の場合には、平均滞在時間が59分ですから、散瞳の時間も加えますと、いらしてから帰るまで1時間半もかかっていることになります。

 

2016年6月某日 平均滞在時間

予約あり　診察のみ　5分

　　　　　検査あり　18分

予約なし　診察のみ　12分

　　　　　検査あり　39分

 

今年は2008年に比べて予約なしの方の滞在時間が改善しています。これは2009年から徐々に短縮してきている結果と同じ改善傾向を示していました。これも予約通りに来て下さる患者さんが多いので、その合間に予約なしの方の検査、診察がスムーズに出来ているということだと思います。

 

待ち時間改善のために

多くの方が予約を入れて下っていますので、予約の方々をお待たせしないように当方も努力しています。その一つ目の対策として、検査で時間がかかってしまう視力検査台を2012年3月に２台から３台に増やしました。視能訓練士も今年の四月に一名増員して5人勤務しています。可能であれば、お待たせせずに診察することによってお互いにストレスを少なくできたらいいなと考えています。

 

予約優先で診療していますので、予約がない方は、日によって、またその時間帯によって待ち時間がかなり長くなってしまいます。特に午前中に予約なしで受診された方の待ち時間は、長くなる傾向にあります。

 

また、予約を入れて下さっていたにもかかわらず、予約に遅れていらした方の待ち時間も長くなってしまいます。予約時間より先に来てお待ちの患者さんや、予約なしでいらした患者さんがいる場合、予約に遅れている方を待つことにも限界がありますので、その場合は遅れている方を飛ばして、次の患者さんの検査にかかることがあります。その場合に

「10分しか遅れていないのに、どうして30分も待たされるの？」

と不満を持たれることもあります。予約通りに来た方を，待たさないためには、仕方ないことと考えています。どうぞ、予約時間には遅れませんように、お出で下さい。

 

当クリニックでは初診の方の予約も承っております。お知り合いの方をご紹介いただける時も、「前もって電話で予約してから行くと、あまり待ち時間は長くないよ」と教えていただけますと、有難いです。今後とも予約優先の方針にご理解ご協力をお願い申し上げます。